Eine der effektivsten Methoden des Überlebens fast jeder Firma während der Krise sind loyale Kunden, deren Neigung durch lange, beharrliche und mühsame Arbeit erworben wird, es ist ja viel schwieriger Vertrauen und Anhänglichkeit zu erwerben als sie zu verlieren.
Loyalität von Kunden ist nicht nur ein beliebtes Thema, sondern auch Grundlage der Tätigkeit jeder erfolgreichen Firma. Unter den Bedingungen des modernen Geschäfts wird immer mehr Aufmerksamkeit dem Konzept CRM (Customer Relationships Management - Kundenbeziehungenmanagement) geschenkt, das erlaubt gegenseitige Beziehungen mit Kunden zu beurteilen und sie qualitativ zu ändern.

Um das Wesen dieser Erscheinung zu verstehen, blicken wir in die Geschichte zurück.
Kundenbeziehungenmanagement erschien im Westen in den 1970-er Jahren und wurde in den 90-er Jahren allgemein anerkannt. Man soll verstehen, dass Kundenbeziehungenmanagement heutzutage kein Softwareprodukt und keine Technologie ist, sondern vor allem Strategie eines Unternehmens, die Zusammenwirkung mit Kunden in allen organisatorischen Aspekten bestimmt. Sie betrifft Werbung, Verkauf, Beförderung und Kundendienst, Design und Fertigung von neuen Produkten, Rechnungslegung u. ä. All das, was Entscheidung der Verbracher beeinflusst, nächstes Mal Dienstleistungen wieder bei dieser Firma zu kaufen.

Basiskonzept von Kundenbeziehungenmanagement (Fokus nicht auf das Produkt, sondern auf den Kunden) ist den Unternehmern schon längst bekannt. Als es keine Supermärkte gab, die meisten Waren wurden über zahlreiche kleine Ladengeschäfte (oft waren es Familienbetriebe) verkauft. Besitzer des Ladens kannte alle seine Kunden persönlich. Er kannte ihre Bedürfnisse, Angewohnheiten, Finanzlage, Tatsachen aus ihrem Privatleben usw. Er wusste, wer wann und warum kommt. Und alle kannten ihn. Das Geschäft beruhte auf der Loyalität dieser Stammkunden. Heute würde man das Personalisierung nennen.

Dann ist Konsumära eingetreten. Es entstanden Super- und Hypermärkte, die sich auf Bedienung der Massenkunden orientierten. Alles ist qualitativ. Alles ist schön. Aber unpersönlich. Personalisierung wurde vergessen. Es ist ja unmöglich jedem Kunden einen Verkäufer oder einen Betreuer zuzuweisen. Im Höchstfall erhalten Kunden ein Lächeln und einen Anwunach „Schauen Sie wieder vorbei“ am Eingang.

In der Konsumära gibt es viele Waren, und ihre Qualität ist überall ungefähr gleich. Hauptwettbewerbsvorteil besteht in der Möglichkeit, sich von anderen Verkäufern von Waren und Dienstleistungen herauszuheben, jedem Kunden ein Produkt persönlich unter Berücksichtigung seiner individuellen Bedürfnissen und Besonderheiten anzubieten. Beim modernen Entwicklungsniveau von Computertechnologien kann man "in die Verangenheit zurückkehren" und Personalisierung auch für die Massenkunden einzuführen.

Besitzer des Ladens behielt früher Informationen über ein Hundert seiner Kunden im Kopf.

Datenbank kann Informatonen über Hunderttausend Kunden speichern und bearbeiten. Sie kann auch jedem ausgerechnet das anbieten, was er gebrauchen kann.

Also sind jetzt Akzente erheblich verschoben. Wenn der Kunde früher Vorstellung von einer Firma anhand ihres Produkts erhielt, baut er jetzt seine Haltung zu einer Firma wie zu einem Partner auf, mit dem er mittels unterschiedlicher Kanäle zusammenwirkt: Vom Telefonanruf, bis Internet und persönlichen Besuch. Dabei wurden Anforderungen von Verbrauchern differenzierter, und Formen der Zusammenwirkung wurden personalisiert.

Dank den modernen Informationstechnologien sind dem Manager alle nötigen Informationen zugänglich. Moderne Softwarepodukte erlauben auch ohne unmittelbare persönliche Zusammenwirkung Kontakt mit dem Verbraucher zu unterstützen, eingehenden Anfragen zu analysieren, Dienstleistungen, Neuheiten anzubieten, Möglichkeit der Rabattgewährung zu beurteilen, dem Betreuer an den Geburtstag des Kunden oder an ein anderes bedeutsames Datum zu erinnern.

Wie geht es in der Praxis? Zum Beispiel in der Gesellschaft AsstrA, die das Vertrauen von einer ziemlich großen Anzahl Kunden weltweit gewann und eine reiche Erfahrung in der Aufrechterhaltung von Loyalität hat. Worin besteht das Geheimnis?

Die Gesellschaft Asstra orientiert sich weltweit auf ihre Kunden. Vor allem gehören dazu:

• Erbringung eines vollen Komplexes von Dienstleistunen, die den weltweiten Standards entsprechen;
• Hochqualifiziertes Personal;
• Anwendung von modernen Informationstechnologien;
• Schnelles Reagieren auf Marktanforderungen;
• und natürlich individuelle Behandlung jedes Kunden.
   

Die Gesellschaft Asstra führt zwei Mal im Jahr eine Umfrage von Kunden in unterschiedlichen Regionen durch, um Zufriedenheitsgrad und Vorleiben ihrer Kunden zu untersuchen. Die Umfrage umfasst nicht nur ein Verzeichnis von Fragen nach der Qualität einer konkreten Dienstleistung, sondern sie erlaubt auch Interessen und Wünsche der Kunden zu berücksichtigen. Dank diesen Daten kann man eine individuelle Herangehensweise zu den Kunden gemäß ihren spezifischen Bedürfnissen und Anforderungen erarbeiten.

Zur Durchführung einer solchen Marketinguntersuchung werden internationale Beratungsunternehmen herangezogen. Dank der Analyse von solchen Umfragen können rechtzeitig Änderungen von Bedürfnissen der Hauptgruppe der Kunden vor dem Hintergrund der Marktveränderlichkeit beurteilt werden, was hilft die Lage real einzuschätzen und rechtzeitig zu reagieren. Nach Durchführung von solchen Untersuchungen wird eine kompetente und unabhängige Meinung von Fachleuten über die zu erforschende Frage gebildet.

Asstra ist immer bereit zum Dialog mit ihren Kunden. Jeder hat die Möglichkeit seinen Urteil über Arbeit mit der Gesellschaft und seine Wünsche unmittelbar auf der Web-Seite der Gesellschaft zu hinterlassen. Wir bemühen uns darum alle Bedingungen zur Gewinnung von loyalen großen oder kleinen Kunden zu schaffen.

Wir sind stolz darauf, dass 99% der befragten Kunden nach Ergebnissen der von der Marketingfirma Indecom im Mai 2009 durchgeführten Untersuchung des Zufriedenheitdgrades mit der Arebit von Asstra im Großen und Ganzen zufrieden sind. Bei der Antwort auf die Frage, warum Sie ausgerechent Asstra gewählt haben, nannten die Befagten meistens passende Bedingungen, insbesonderer Preise, Empfehlungen (von Partnern, Kunden), Ruf der Gesellschaft auf dem Markt und Erbringung von erforderlichen Dienstleistungen. Bei der Einschätzung der Gesellschaft Asstra haben die Befragten als sehr gut folgende Krieterien eingeschätzt: schnelles Reagieren auf Anfragen, genaue Einhaltung von Fristen und Zuversicht in der Unversehrtheit und Vollzähligkeit einer Ladung unterwegs. Kundenzufriedenheitsindex belief sich auf 8,69 bei maximalem Wert von 10, was höher als Marktdurchschnitt ist. Im Großen und Ganzen ist das ein sehr hoher Kennwert und zeugt von einem hohen Zufriedenheitsgrad der Kunden von Asstra. Unwesentliche Schwankungen des Indexes im Vergleich zur Vorperiode zeugen von einem stabilen Niveau des Services und des Images der Gesellschaft in den Augen der Verbraucher. Wir bemühen uns darum, Erwartungen unserer Kunden zu entsprechen!

Abschließend möchte ich interessante Zahlen und Tatsachen von Marketingagenturen anführen:

• Kosten für Gewinnung eines neuen Kunden sind im Durchschnitt um das Fünffache größer als Kosten für Beibehaltung eines bestehenden Kunden.
• Die meisten Unternehmen im Verzeichnis Fortune 500 verlieren 50% ihrer Kunden alle 5 Jahre.
• Ein zufriedener Kunde erzählt im Durchschnitt seinen 5 Bekannten von einem erfolgreichen Erwerb. Ein unzufriedener Kunde erzählt mindestens 10 bekannten von seinem Erwerb.
• Die meisten Kunden rentieren sich nach einem Jahr der Arbeit mit ihnen (wenn man den Kunden früher verliert, bringt er Verluste)
• Erhöung der Kundenbindung um 5 % steigert Gewinn des Unternehmens um 50-100%.
• Etwa 50% der bestehenden Kunden einer Firma sind unprofitabel wegen der uneffizienten Zusammenwirkung mit ihnen.
   

Mitarbeiterin der Analytikabteilung  
der internationalen Gruppe von
Transport- uns Logistikunternehmen AsstrA